Neko ovo mora da napiše- nije lako zadržati kupce. I svaki vlasnik malog, srednjeg ili velikog biznisa je svestan ove činjenice. Kao i prilikom izgradnje bilo kog odnosa, pa tako i onog sa kupcima, nije vam uvek odmah jasno šta druga strana očekuje od vas. Potrebno je mnogo rada i posvećenosti kako biste zadovoljili svoje kupce.
Međutim, ono što dobijate zauzvrat od kupaca vrlo je vredno. Oni mogu biti vaši najveći fanovi, najjači saveznici i najbolji influenseri. Ako se prema kupcima odnosite na dobar način, oni će vam biti lojalni i navijaće za vas i vaš brend.
Bez ikakve sumnje, kupci su ti koji mogu da učine brend uspešnim. Ali, ako su kupci nezadovoljni, to može uticati na brend na toliko nivoa. Nekih nivoa verovatno ne biste mogli ni da se setite u trenutku, a prodaja je samo jedan delić toga.
Ako se i vi mučite sa tim kako da zadržite kupce, onda je ovo blog koji treba da pročitate, zatim sačuvate i na kraju da ga primenite. U njemu ćemo se baviti razlozima zašto kupci odlaze, ali i kako to da promenite.
1.Loša korisnička podrška
Ovo je jedan od primarnih razloga zbog kojih će se kupci okrenuti i otići od vašeg brenda. Loša korisnička podrška, koja ne reaguje brzo na upite kupaca ili ne daje dovoljno informacija, ostavlja loš utisak na kupca. Sledeće što će kupac uraditi je da će otići, pa će samim tim i stopa zadržavanja kupaca opasti. Budite svesni i ove činjenice: 90% nezadovoljnih kupaca će otići, pre nego što će vam reći šta treba da unapredite.
Kako da ovo popravite? Ako dođe do greške, za koju ste vi odgovorni, pokušajte da što pre odgovorite na poruku nezadovoljnog kupca. Dajte dovoljno informacija timu korisničke podrške kako bi mogli da dobro obave svoj posao. I poslednje, obavezno proverite gde je nastala greška, u kom delu internih procedura postoji problem i uradite sve da se to ne ponovi.
2.Nedovoljno efektan proces upoznavanja novih kupaca sa proizvodom ili uslugom
Kada upoznajete kupce, po prvi put, sa svojim proizvodom ili uslugom važno je da dobro slušate njihova pitanja i dileme koje mogu imati. Pored toga, ovo je proces u kome pokazujete kupcu sve što vaš brend može da ponudi.
Upravo su ovi prvi trenuci upoznavanja kupca sa proizvodom najvažniji, jer tada upoznaje ne samo proizvod, već i brend, ali i način na koji se on odnosi prema kupcima. Ukoliko ovaj proces ne prođe u skladu sa očekivanjima kupca, on će na njega ostaviti loš utisak ili ga čak oterati.
Istraživanja pokazuju da se brendovi mnogo više fokusiraju na privlačenje novih kupaca, nego na zadržavanje postojećih i to u procentima izgleda ovako: 18% kompanija se fokusira na zadržavanje i 44% njih na privlačenje novih kupaca.
Kako da popravite proces upoznavanja kupca sa proizvodom? Pokušajte da personalizujete ovaj proces i kreirajte rešenja koja su prilagođena svakom kupcu posebno. Ovo se naročito odnosi na pružaoce usluga, koji treba svakom kupcu da se prilagode i pruže im osećaj da će uvek biti njima na usluzi. Baš to i treba da bude cilj, na početku, da ukoliko imaju neki problem ili ne razumeju kako proizvod funkcioniše, vi budete tu da im objasnite.
3.Ne komunicirate jasno koja je vrednost proizvoda ili usluge
Prvo da razjasnimo ovo: cena i vrednost nisu isto. Kupac novcem kupuje proizvod, ali ono što dobija zauzvrat je vrednost. I sami kada kupujemo, najčešće ne biramo proizvod samo na osnovu cene, već su u to uključeni i drugi faktori. No, najvažniji faktor je svakako vrednost koju sa pravom očekujemo i kod onih najboljih je i dobijamo.
Uvek se vraćamo dobrim primerima na globalnom nivou, kada je objašnjavanje vrednosti proizvoda ili usluge u pitanju. Jedna od kompanija koja odlično zna kako da komunicira vrednost svojih proizvoda je Apple. Uprkos visokoj ceni telefona, kupci se odlučuju za ovaj proizvod, zato što misle da on donosi bolju vrednost od drugih. To je sigurno tačno, ako pogledamo njihove rezultate, jer oni uspevaju da kupcima isporuče celovita rešenja zbog čega se oni iznova vraćaju kupovini baš ovih telefona.
A kako i vi da jasno pokažete vrednost vašeg proizvoda? Prvo morate da znate po čemu se vaš proizvod izdvaja u odnosu na druge. Šta je ta jedna stvar koja ga prodaje i čini različitim u odnosu na konkurenciju? Komunicirajte benefite korišćenja vaših proizvoda jasno i glasno na svim društvenim mrežama. Edukujte prodavce da mogu u svakom razgovoru da istaknu koja je vrednost proizvoda u odnosu na njegovu cenu.
Kupci su vaš najveći oslonac
Ako treba da zapamtite samo jednu rečenicu iz ovog bloga, onda bi to bila ova: vaši postojeći kupci su ono što čini vaš posao. Zapamtite i ovu bonus misao: vaši lojani kupci, koji su tu godinama, su dragocenost zbog koje trajete i zato o njima treba da brinete sa posebnom pažnjom.
Svakako da su novi kupci uvek cilj prema kome treba da težimo, ali je važno da znate ko je trenutno tu i ko vas podržava. To su kupci koji su već imali pozitivno iskustvo kupovine vaših proizvoda i da bi ponovo kupili nešto od vas treba da im posvetite dovoljno pažnje. Saslušajte ih, saznajte šta im je potrebno i da li žele neke promene u odnosu na njihove potrebe.
Za kraj, ukoliko želite da vaš posao napreduje i vaša stopa prodaje proizvoda ili usluga raste, važno je da negujete vaš brend. Mi smo tu da sa vama razvijemo brend strategiju koja donosi uspeh i zato nas kontaktirajte i donesite siguran rast svom biznisu u narednim godinama.
