Najveći izazov sa kojim se svaki Community menadžer susreo u karijeri bio je trenutak kada je trebalo da svojoj baki objasni čime se on tačno bavi. Odmah zatim slede nerealna očekivanja i nepotrebni zahtevi od strane klijenata ili, u pojedinim slučajevima, agencije.
Koliko god da je teško sažeti opis posla ljudi na ovoj poziciji, oni su ti koji taj posao najbolje poznaju. Sama pozicija je mlada i konstantno se menja, pa je seniorima teško da sagledaju njenu suštinu i da razumeju šta to čini dobar i uspešan Community menadžment.
Često se očekuje da je CM dostupan 24/7, da ima sve informacije o proizvodu i da svaku svoju rečenicu počinje sa poštovani. Ne bi trebalo, naročito ne u 2021-oj godini, svoditi poziciju Community menadžera na ove funkcije i izjednačavati je sa korisničkim servisom.
Community menadžment nije isto što i korisnički servis
Korisnički servis je tu za sve informacije koje su potrošaču potrebne u vezi sa proizvodom. CM sa druge strane priča priču, osluškuje mišljenja, pretvara potrošače u obožavaoce, nudi dodatnu vrednost, humanizuje brend.
Nije dovoljno da CM samo odgovori u što kraćem roku, potrebno je da bude kreativan i zanimljiv u komunikaciji, da proces razmene informacija pretvori u iskustvo razogovora. Da se šali i pokaže ljudskost, a opet, da ostane u okvirima brend komunikacije. Da se naoruža argumentima i da se ne libi da uđe u raspravu.
Loš komentar je dobra prilika
Loši komentari su najprirodnija i najočekivanija pojava na društvenim mrežama, naročito na stranicama brendova.
Nostalgičari će vas podsećati kako je vaš proizvod nekada bio bolji (iako je apsolutno sve isto kao ranije). Ljubitelji konkurencije će vam objasniti zbog čega ste lošiji. Razni “stručnjaci” će analizirati sastav. Ukratko, haters gonna hate, što bi rekli inluenseri.
Karakter ljudi i njihovo ponašanje na mrežama ne možemo da promenimo, ali mi kao brend možemo na njega drugačije da odreagujemo. Nemojte odmah da sakrivate ili uklanjate negativne komentare i nepovoljna mišljenja. Sastavite opširan i argumentovan odgovor. Objasnite šta je pogrešno u tom negativnom komentaru. Ne mora da znači da ćete ovakvim pristupom promeniti mišljenje osobe koja vam je ostavila komentar, verovatnije je da nećete. Ali hoćete drugim ljudima koji vide taj komentar pokazati da znate o čemu pričate i da ste spremni da branite svoj stav.
Inbox kao inspiracija
Pinterest, reddit, stranice sličnih inostranih brendova su mesta na kojima Community menadžeri tragaju za inspiracijom prilikom izrade mesečnog plana objava. Na ovu listu bi pod obavezno trebalo dodati i sam inbox stranice koju vode.
Na osnovu stvari za koje se pratioci najčešće raspituju, bilo da je to sastav određenog proizvoda, cena ili dejstvo, mogu se kreirati postovi koje će prenositi bitne i relevatne informacije.
Više od fanova
Pored ovih relevantnih upita, fanovi će nam često slati i pohvale. Na račun proizvoda, usluge ili rada stranice. Uramite ove pohvale i okačite ih na svoj zid. Ne, ozbiljno, stavite ove poruke u jedan dizajniran okvir i podelite ih sa svim pratiocima, slobodno se pohvalite.
Ovako ćete ohrabriti ljude da vam se javljaju, podići ćete aktivnost stranice i humonizovaćete brend, učinićete ga voljenijim, dok će vam osobe čije ste poruke podelili postati više od fanova, postaće vam prijatelji.
Sam Facebook je shvatio da ljudi vole da budu više od običnih fanova, pa im je dodelio Top Fan bedž, vi možete to isto da učinite.
Red je da pređete na ti
A kada ste sa nekim prijatelji, onda je red i da pređete na ti, zar ne?
Nema potrebe da persirate fanovima, da svoje odgovore počinjete sa poštovani i da se koristite isključivo zvaničnim jezikom. Oficijelnu komunikaciju bi trebalo ostaviti za mejlove. Društvene mreže su mesto za gifove, emodžije i skraćenice, za neformalnu komunikaciju koja zbližava.
Razgovarajte sa fanovima njihovim jezikom, ali jezikom koji ostaje u okvirima unapred određenog tona komunikacije vašeg brenda.
Sačuvani obrasci olakšavaju posao, ali ga ne unapređuju
U Business menadžeru možete sačuvati odgovore na često postavljanja pitanja i slati ih iznova i iznova. Njihovo korišćenje je ok u “kriznim” situacijama, kada će vam oni sačuvati mnogo vremena.
Ipak, ovi obrasci oduzimaju to iskustvo razgovora, generalizuju probleme vaših pratioca i pokazauju im da samo želite da ih skinete sa dnevnog reda. Kada god imate vremena za to, pokušajte da na svaki upit odgovorite drugačije, sa razumevanjem pokušajte da rešite problem, na taj način ćete zadobiti poverenje fanova.
Community nije samo na vašoj stranici
Pričali smo o komentarima i porukama, ali to nisu jedina mesta na kojima se od vas očekuje da širite dobar glas o proizvodu.
Ukoliko vidite da se neke popularne mim stranice šale na račun vašeg proizoda, ili da se mikroinfluenseri žale, preporučljivo je da pokrenete konverzaciju i na njihovom stranicama, da ponovo zauzmete i objasnite svoj stav. Bez obzira na to što nemate plaćenu saradnju sa njima. Ovako ćete pokazati da ste relevantni i aktivni, da ste zaista tu za svoje potrošače.
Zaključak
Pored svega navedenog, svaki dobar CM prati trendove, zna sve o funkcionalnostima mreža i svakodnevno uči, jer je svestan da radi na poziciji koja se konstantno menja.
Ovaj tekst je relevantan danas, u 2021-oj godini, ali sigurno neće biti i za tri, četiri godine, jer će se do tada mnoge stvari promeniti. Ali jedno će ostati isto, Community menadžer će i tada biti zabavljač, a ne šalter za informacjie.
